Priorité à la Symétrie des attentionsⓒ

Richard Edery, Directeur Service client de Carrefour, prend la Symétrie des attentionsⓒ très au sérieux. Il essaie d’améliorer les conditions de travail, le professionnalisme et l’autonomie et base son management sur la confiance, le bien-être et la motivation de ses conseillers clientèle.

Fini les scripts, bienvenue aux décisions collaboratives sur la planification des horaires de travail et même… à la gamification ! Résultat : en 9 ans, le niveau de satisfaction des conseillers clientèle de son entreprise est passé de 48 % à 76 % et celui des clients de 66 % à 87 %.